Konu: Satış Yöntemleri

[Aşık-ı sadık]

Satışta Pazarlık Yaklaşımı

Geçmişten günümüze satıcı, alıcı ve pazarlık üçlüsü hep süregelmiştir. Bu gelişme karşılıklı olarak iki tarafın da pazarlık yeteneklerini en iyi şekilde kullanmalarını sağlamıştır. Günümüzün tüketicisi artık daha sorgulayıcı ve bilinçlidir. Bu nedenle satışcılar eskiye oranla daha donanımlı olmak zorundadır. Tüketicilerin beklentilerini, düşüncelerini iyi analiz edebilmeli ve satış müzakeresini sonuca ulaştırmalıdır.

Müşterilerin (alıcı firmaların) satıcılara karşı kullandığı yöntemlerden bazıları şunlardır:

A. SÜRE KISITI

Dikkat edin, alıcı firmalar bazen, "Yeterli vaktimiz yok, ürünü acil istiyoruz," diyerek müzakereyi kontrol altına almaya çalışabilir. Ayrıca ürünün bir an önce teslim edilmesi ve üretilmesi de talep edilebilir. Bu yaklaşımda alıcı, istenen tarihte teslimat yapılmaması halinde bunun kendisi, için bir ek maliyet oluşturacağını iddia eder.

Bu durumda satışcı, öncelikle alıcıyı doğru bilgilendirmeli ve sonra ödün vermeden müzakereyi sürdürmelidir. Bugün zaman sınırı her alıcı firma için tabii ki vardır ama üretim için gerekli olan sürenin altında talepte bulunmak ve bunu fiyat indirimi ile ilişkilendirmek bilinen bir taktiktir. Satışcı olarak bunu iyi bilirseniz karşı savunma ile satış sürecini lehinize çevirebilirsiniz.

B. İMKÂNSIZ ÖNERİ YAKLAŞIMI

Alıcı firmalar bazen imkânsız taleplerde bulunabilir. Satıcıdan, kabul edilemez fiyat ve ödeme koşulları isteyebilir. Örneğin, ürünü pazardaki değerinin yarısına almak isteyebilir ya da bir saat içinde tüm ürünlerin fiziksel olarak teslimatını şart koşabilir. Bu yaklaşım genellikle pazarlığı çok alt kademeden başlatma stratejisidir.

Alıcının her talebine boyun eğmek ve karşılamaya çalışmak mümkün olmadığı için tedirgin olmanıza gerek yoktur. Bu durumda hemen pazar ile ilgili bilgileri alıcıya doğru şekilde aktarın ve gerçeklerle taleplerin bu koşullarda uyuşmadığını ispatlayın. Alıcıya sunulan doğru bilgiler ve kararlı bir tutum, düşüncelerinin değişmesine neden olacaktır.

C. SON TEKLİF

Bu yöntem müzakerede alıcıların fiyata sınır koyma ve çıtayı aştırmama stratejisidir. Alıcı, ürüne daha fazla ödeme yapmayacağını şu şekilde ifade eder: "Ödeyebileceğim son fiyat bu kadardır. Daha fazlasını kesinlikle ödeyemem." Ancak bu her zaman doğru değildir. Burada acele karar vermemek gerekir. Alıcının bir gün sonra arayarak, "Teklifinizi bir kez daha değerlendirdik ve kabul ediyoruz," dediği durumlar çok fazladır. Satış sürecinde dikkatli hareket etmeli ve paniğe kapılmamalısınız. Analiz yeteneğinizi devreye sokun ve alıcının her davranışını yakından gözlemleyin. Aksi taktirde, müşteriyi kaçırma korkusuyla ani kararlar vermek ve ürünün fiyatını çok aşağılara çekmek pazarlıktan zararlı çıkmanıza yol açabilir.

D. FİNANSAL KISIT

Bu yaklaşımda alıcılar ürünü alabilecek yeterli bütçeleri olmadığını öne sürerek, ek vade ve avantajlar talep eder. Satış toplantılarında buna çok sık rastlanılır. Alıcı, "İşin tamamı için bütçemiz ... kadardır," diyerek, hem ürünü istediğini hem de verebileceği fiyatı net bir şekilde söyler.

Şayet belirttiği bütçe beklentilerinizin çok altındaysa alıcıya satışın gerçekleşmesi için neler yapabileceğinizi anlatın, bunu da bir sunum dosyası ve rapor ile destekleyin. Burada bekle-gör taktiğini uygulamalısınız. Hızlı karar vermek ve öneriyi hemen kabul etmek yapılmaması gereken davranışlardır.

E. EK TALEPLER

Alıcılar bazen anlaşma sağlanıp süreç başladıktan sonra bile satışcılardan ek taleplerde bulunabilir. Bu durum genellikle satışcıların çok zaman ve çaba sarf ettiği pazarlıklarda görülür. Satış bağlanmış, hattâ sözleşme imzalanmış olduğu hâlde bile, "Biz bunu bu şekilde konuşmamıştık," diyerek ek talepler ortaya çıkabilir. Şayet yazılı bir anlaşma yoksa ek talepler çok daha ileri boyutta olabilir.

Örneğin, bir ay içinde yapılacak teslimat, "Biz bir gün içinde istiyoruz," şekline dönüşebilir. Şayet satış sürecinde bu tür sorunlarla karşılaşmak istemiyorsanız tüm konuları sözleşme yaparak sağlama almalısınız. İyi bir sözleşme ek taleplere karşı koymada satışcının en iyi yardımcısı rolünü üstlenir.

F. MÜZAKERELERDE KİŞİLERİN DEĞİŞİMİ

Satış müzakerelerinde sonuca ulaşmanın güçleştiği anlarda görüşmecilerin değiştirilmesi yöntemine çok sık başvurulur. Çoğu zaman hep aynı kişilerle pazarlığa devam etmek ve bunda ısrar etmek satışın sonuçlanmasını uzatabilir. Böyle bir durumu fark ettiğinizde derhal gerekli değişiklikleri yapın ve satışı bağlayacak kişileri pazarlık sürecine dahil edin.

[Aşık-ı sadık]

Müşteri Sadakati Oluşturma Taktikleri

Eski müşterileri korumak, yeni müşteri bulmaktan çok daha az enerji gerektirir; ama pek çok şirket bu basit gerçeğin farkında olmadığı için, yeni müşteri arayışı içinde eski müşterilerini unutur ve onları kaybeder.

MEVCUT MÜŞTERİLERİNİZE TANITIM YAPIN
Müşteri sadakatini oluşturmanın yollarında biri, mevcut müşterilere, tanıtım faaliyetlerinizde yer vermektir. Mevcut müşterilerine satabileceğiniz ek ürünleri düşünün...

Yeni bir otomobil satın aldığınızda, çevrenizde otomobilinizi 'tamamlayacak' ürünleri satmaya çalışan ne kadar çok şirket olduğunu farkedersiniz. Aynı stratejiyi kendi şirketinizde kullanmanız mümkün. Müşterilerinize, sizden aldıkları malları ya da hizmetleri 'tamamlayacak' yeni ürünler satma yollarını arayın.

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ, MÜŞTERİ SADAKATİNİ ARTIRMADA KULLANIN
Müşterileriniz, onlara sattığınız ürünlerden memnun değilse, muhtemelen şikayet etmek yerine, bir dahaki sefere rakip şirkete gitmeyi tercih edeceklerdir. Müşteri şikayetlerini öğrenmeye, satış sonrasında memnuniyet oranlarını ölçmeye yarayan anketler yollayarak başlayabilirsiniz. Müşterilerinize, satış sonrasında da, satış öncesi ilgiyi göstermeniz, ürünlerinize yönelik sadakatlerini artırıcı bir etki yaratacaktır.

MÜŞTERİLERİNİZLE SÜREKLİ İLETİŞİM İÇİNDE OLUN
Mevcut müşterilerle iletişim, iletişim, iletişim! Ürünlerinize yönelik sadakatlerini artırmanın en emin yolu... Bayramlarda kutlama mesajları gönderin, fuarlarda stand'larını ziyaret edin, doğum günlerini öğrenerek, o günlerde küçük hediyeler verin. Onlara, şirket bülteni göndererek, yeni çalışmalarınızdan, başarılarınızdan sözedin. Ücretsiz seminerlere çağırın. Kısacası, onlarla sürekli iletişim içinde kalarak, sizi 'aileden biri' gibi hissetmelerini sağlayın.

DESTEK SERVİSİNDEKİ PERSONELİNİZİ EĞİTİN
Pek çok şirket, satış departmanındaki personeline, diğer departmanlardan daha çok önem verir. Oysa, mevcut müşteriyle iletişimi kuracak olanlar, müşteri destek departmanının uzmanlarıdır. Satış ve pazarlama bölümünüz için ayırdığınız eğitim bütçesini, destek departmanına da ayırın.

[Aşık-ı sadık]

Müşteri Memnuniyetini Belirlerken İncelediğiniz Verilerin Özellikleri

Müşteri tepkisini ölçmek için kullandığınız verilerin 'kalitesi', ulaştığınız yargıların doğrulğunu da etkileyecektir. Kullandığınız verilerin sahip olması gereken bazı özellikler var...

GÜNCEL OLMASI
Müşterileriniz değişir, müşterilerinizin talepleri değişir, pazar koşulları değişir, ürününüz değişir... Bütün bu hızlı değişim ortamında, müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanacağınız verilerin de güncel olması gerekir.

SPESİFİK OLMASI
Ürünlerinizde müşterinin beklentilerine uygun değişiklikler yapmak için, onlardan belirli durumlara özgü spesifik geri bildirimler almanız gerekir. Ürünün geneli için değil, ambalajı, içeriği, teslimat zamanı hakkında ne düşünüyorlar?

'AĞIRLIKLI' OLMASI
Müşterinin ürünlerinize ilişkin söyleyebileceği yüzlerce şey olabilir; bütün bu veriler arasında kaybolmak işten bile değildir. O nedenle daha başlangıçta hangi alana ilişkin veri toplayacağınızı belirleyip, müşteri anketiniz ya da fokus grup araştırmanızda bu alanla ilgili sorulara ağırlık vermelisiniz.

[Aşık-ı sadık]

Müşteri Memnuniyetini Ölçmek İçin Kullanacağınız Şirket Verileri Hangileri?

Müşterilerinizin, ürünlerinize yönelik olarak gösterdiği tepkileri ölçmek için, düzenli olarak ölçümleme yapmanız gerekiyor. Müşteri memnuniyetini ölçmeye, şirket verilerini değerlendirerek başlamalısınız.

STOK VE SATIŞ VERİLERİ
Müşterilere ilişkin verileri toplamaya, çok uzaklarda başlamanız gerekmiyor; stok ve satış durumunu gösteren data'lar her zaman müşteri memnuniyetini ya da memnuniyetsizliğini ölçmede kullanışlıdır. Sözkonusu verilerdeki büyük oynamalar, müşterilerinizin ürünlerinizden memnun olmadığının işareti olabilir.

İADE ORANLARI
Şirket verilerini incelerken, iade oranlarını da gözden geçirin. İade oranlarının yüksek oluşu, müşterilerin ürünlerinizinden memnun olmadığının işaretidir.

ÇALIŞANLARINIZ
Müşterilerin ürünlerinize ilişkin görüşlerini öğrenmek için kullanacağınız bir başka kaynak, çalışanlarınızdır. Müşterilerle sürekli temasda bulunan personel, müşterinin neden hoşlandığı ve neden hoşlanmadığı konusunda sizi aydınlatacak ve gerekli iyileştirmelerin yapılması konusunda yönlendirecektir.

[Aşık-ı sadık]

Müşteri Memnuniyetini Ölçmede En Çok Yapılan 4 Hata

DÜZENSİZ ÖLÇÜMLEME
Müşteri hakkında bilgi toplamak, bir süreç işidir. Onlara, ürünlerinize ilişkin fikirlerini bir kez sormakla, memnuniyet derecelerini ölçemezsiniz. Bunun için, ölçümlemeyi düzenli hale getirmeniz gerekir.

ELDE EDİLEN VERİLERİ KULLANMAMAK
Müşteri memnuniyetine ilişkin verileri toplamanın tek başına taşıdığı bir değer yoktur; bu verileri aynı zamanda analiz etmeniz gerekir.

ÇALIŞANLARI DİNLEMEMEK
Müşteri görüşlerine ilişkin bir başka kaynak, çalışanlarınızdır. Müşteriyle sürekli iletişim halinde oldukları için, ne istediklerine ilişkin olarak çoğu zaman birinci elden bilgi sağlarlar. Müşteri görüşlerine ilişkin veri toplamaya, çalışanlarınızla bu konuda yapacağınız toplantılarla başlayabilirsiniz.

ÇALIŞANLARI CEZALANDIRMAK
Müşteriden gelen geri bildirimleri, çalışanlarınızı cezalandırma nedeni haline getirmek yerine, sorunlu alanda iyileştirmeler yapmaya konsantre olmanız gerekir.