Satışta Kullandığınız Taktikler, Yöntemler Neler Olmalı?
Satış bir hizmet fonksiyonudur. Müşteri her zaman en iyi, dürüst, güvenilir, dinamik, düşük fiyatlı, kısacası kusursuz hizmet ister. Yapılan araştırmalar da onu gösterir ki insanların alışveriş yaptıkları yerlerden vazgeçme nedenleri arasında en büyük payı %68 oran ile kötü hizmet almaktadır. Kötü hizmete maruz kalanlar alışveriş yaptığı yerden vazgeçmekle kalmıyor, çevresindeki insanlara da anlatıyor ki bu da kötü hizmetten doğan imajın insanlar arasında bilinir hale gelmesini sağlıyor. Bu bilinç ile yola çıkarak öncelikle satışın iyi hizmet kavramı ile bütünleşmesi çabası içerisindeyiz. Ben hayatımın her anında ikili ilişkilerimde empati kurmaya özen gösteren bir insanımdır. Ancak iş hayatımda ve özellikle satış görüşmelerinden edindiğim deneyime baktığımda müşteri ile empati kurmanın herzaman çok da olumlu sonuçlar vermediğini düşünüyorum. Düşüncelerin, alışveriş alışkanlıklarının, davranış biçimlerinin farklılıkları bu düşüncemin temelini oluşturuyor. Empati yerine analiz yapmanın, müşterinin ihtiyaçlarını, beklentilerini, arzuladığı hizmet ve ürünü analiz etmenin doğru yöntem olduğunu düşünüyorum. Diğer bir deyişle her satış görüşmeme müşteri ihtiyaç analizi ile başlıyorum. Her satış tektir kavramını temel prensibim olarak görüyorum. Evet, her satış tektir, biriciktir, çünkü insanlar biriciktir, tüm insanlar daimi bir değişim içerisindedir ve tüm insalar birbirlerinden farklıdır. Bilinç düzeyleri, ihtiyaçları, gelir düzeyleri, cinsiyetleri, eğitimleri, yaşları, kültürleri, zevkleri, tercihleri gibi daha sayabileceğim birçok noktada insanlar farklılık göstermektedir ve bu farklılıklar standart bir müşteri tipi olmayışının sebebidir.
Satışta aktif olmak çok önemlidir. İnsanı sözcükler ile davranışlar bir bütün olarak oluşturur. Eğer bu ikisi (söz&davranış) çelişiyor ise davranış baz alınır. İşte bu noktada satılan ürünü bilmek ve bunu davranışlarına yansıtabilmek, satış ilişkisinde aktif olabilmek için en önemli adımdır. Karşılıklı ilişkilerde ilişki yönetimi önemlidir ve bunun bilincinde olmak iyi bir satış görüşmesinde herzaman etkili olacaktır. Satış görüşmelerinde ilk adım müşteriyi rahatlatmak olmalıdır. Selam vermek, halini hatırını soracak diyaloglar içine girmek müşteriyi rahatlatacaktır. İkinci adım olarak ise ben her zaman ihtiyaçları belirlemeye yönelik sorular sorarım. Soru soran aktiftir, cevap veren ise yönetilir. Kapalı sorular diğer bir deyişle cevabı evet, hayır, doğru, yanlış, iyi, kötü gibi olan sorular çoğu zaman müşteride koruma mekanizmasını öne çıkarıyor ve olumsuz sonuçlar veriyor. Seçenekli sorular ve müşteriyi konuşmaya itecek sorular sormayı tercih ediyorum. Bu sorular vasıtasıyla edindiğim ihtiyaç bilgilerine yönelik önerilerde bulunuyorum. Bir ürünün özellikleri o ürünü tanıtır, ürünün faydaları ise o ürünün satışı için kullanılması gereken en büyük kozdur. Ürünün müşteriye sağlayacağı faydaları ön plana çıkarmak önemlidir. Tabi bu noktada ürün bilgisine hakim olmak çok önemlidir, ürün bilgisine ihtiyaç analizini ekleyebilen satıcı bireysel satışta öne geçer. Ben tüm satış görüşmelerimde uygulayabileceğim bir veri yönetim sistemi geliştirmeye çalışıyorum, bu doğrultuda öncelikle standart kurumsallaşmış metodlar geliştirme amaçlı analiz sorular listesi oluşturdum. Böylelikle her görüşme sonrası bu tür sorulara verilebilecek çeşitli cevaplar hakkında bilgi edinmiş oldum ki bu da olası cevaplara karşıt cevaplar geliştirebilmemde kolaylıklar sağladı.
Satışta olumlu olmak çok önemlidir. Bu konuda aklıma gelen çok beğendiğim bir söz var; “Başaramayacağınızı düşünüyorsanız haklısınız, başaramazsınız.”. Satış olumluluk gerektiriyor, yapacağım diye yaklaşım sergilemek lazım. Müşteri itirazlarına sevinmek, satış görüşmesinde yapılabilecek bir olumlu davranıştır. Evet, itirazlara sevinmeliyiz çünkü müşteri itiraza başladığı an satış başlamış demektir, itiraz satışın anahtarıdır. Kişiyi anlamak, anladığımızı karşı tarafa hissettirmek, olumlu bir ifadeyle kötümser düşüncelerini somut olumlu şeylere dayanarak iyimser düşünebilmesini sağlamak çok önemli. Müşteri herşeyi bildiğini iddia eden tavırlar da sergileyebilir, böyle bir durumda onun o üstünlük duygusunu kapris yapmadan kabul etmeye çalışmalıyız, satış için onu onore etmeliyiz. Müşteri kararsızlık içinde olabilir, bu durumda ihtiyaç profiline göre belirlenen ürün üzerinde durup birden fazla ürünle kararsızlığı artırmamalıyız. Müşteri sinirlenebilir, bu durumda konu bizimle ilgiliyse bahane üretmek yerine, en hızlı çözümü üretmeliyiz, gerekirse jest yapmalıyız. Müşteri çekingen davranıyorsa, anlayışılı, açık ve yol gösterici olmalıyız. Müşteri grup halinde ise asıl satış diyaloğunu kararı verecek kişi ile kurmak gerekli, beğendirme faaliyetini kullanacak kişiye uygulamalıyız, diğer kişilere karşı da ilgiyi canlı tutmaya yönelik davranmalıyız. Görüşmelerde “biz paradigmasını” oturtmalıyız, bencil davranmamalı birlikteci yaklaşım sergilemeliyiz.
M. Suat Topaler
Satış Şefi
24 Yanıt
17518 Gösterim